BPM as a Service

Se desarrolló un proceso que permite a las ISAPRE - instituciones privadas que captan la cotización obligatoria de los trabajadores y dan servicio al 18% de la población de la República de Chile- gestionar de forma electrónica de los procesos de auditoría de Declaraciones de Salud. El proceso desarrollado se personaliza en función de las necesidades de cada una de las organizaciones y presenta un doble nivel de integración: integración de la solución de BPM con otros componentes de gestión documental e integración con las aplicaciones de cada cliente en particular.
La solución desarrollada presenta innovaciones y beneficios a nivel de negocio, procesos y modelo de comercialización: integra usuarios en todo el territorio nacional, integra aplicaciones en un único escritorio virtual, y se comercializa bajo la modalidad de Software as a Service. La misma se encuentra operativa desde mayo 2008 y ya cuenta con:

- 35% de las ISAPREs de la República de Chile que consumen el servicio (incluyendo la compañía de medicina pre paga del país: BANMEDICA).
- 1.460 usuarios activos.
- 20.000 transacciones (DJS) procesadas mensualmente.
- Cobertura a nivel nacional (Chile).
- Trazabilidad permanente del proceso, etapas, responsables, tiempos.
- Realización del proceso en horas vs 3 días promedio de realización en la situación manual previa a la implementación.


Contexto de negocio


La República de Chile cuenta actualmente con un sistema mixto de salud. Las instituciones de Salud Previsional (ISAPRE) nacieron en 1981 dando origen a una de las más trascendentales reformas del sector, que era administrado 100% por el estado Nacional. Esto permitió la administración privada de la cotización obligatoria de salud de los trabajadores, que actualmente gestiona el 18% de los aportes (que representa un total de utilidades 2007 según balance de de 1.600 millones de dólares).

Las ISAPREs, sujetas a las reglas de libertad de mercado y a la libre iniciativa en salud, buscan permanentemente entregar el máximo de beneficios para ofrecer la mejor alternativa de servicios de salud a la población. En este contexto, no obstante a los grandes avances en los sistemas legacy y de productividad personal que registran actividades realizadas, existía un espacio no cubierto por las tendencias de automatización en la gestión de las ISAPREs: el proceso que se inicia cuando un cliente pretende activarse dentro de la organización hasta que este evento queda consumado.

Todas las acciones vinculadas a este proceso se realizaban sobre la base de actos presenciales, movimientos e intercambios de extensa documentación física, conversaciones de comités, registros de eventos en sistemas aislados y un sinnúmero de acciones adicionales. Sólo cuando los clientes eran dados de alta ingresaban a un mundo de gestión digital.

El proceso manual, que podríamos denominar como de preventa comercial y control de visaciones de salud, se desarrollaba dentro de un mundo de gestión informal, de poco control, y optimización, y eventualmente de puchas pérdidas de oportunidades comerciales, sin contar con una visión a nivel sistémico dentro de la organización y negocio como un todo.

Existía una clara necesidad de automatizar, controlar y gestionar este proceso de forma sistemática y ágil, por lo que se desarrolló una solución tecnológica que centrada en una solución de BPM suma funcionalidades de aplicativos de gestión documental que permite automatizar y agregar valor al proceso en cuestión. Y se buscó una forma innovadora –basada en una tendencia de alto crecimiento- de ofrecer el servicio: la modalidad de Software as a Service.

El Software como Servicio consiste en una evolución de los modelos tradicionales del software, que combina los principales beneficios de tres esquemas diferentes: el software cliente, el software servidor y los servicios online. Y representa un importante desafío: el departamento de Investigación y Desarrollo de PECTRA Technology identificó esta tendencia como una de que experimentan las mayores tasas de crecimiento a nivel global. Se estima que en el año 2011 una cuarta parte de la oferta de apli-caciones de negocios para las compañías será distribuida bajo la modalidad de software como servicio, tendencia que transformará el mercado del software en el corto plazo.

En este contexto, dominado por la necesidad de las ISAPREs de ofrecer más y mejores servicios automatizando el proceso de preventa comercial y auditoría de visaciones, y el crecimiento sostenido de SaaS con los beneficios que supone; se decidió implementar el proceso descripto bajo los siguientes objetivos principales
Objetivos funcionales
- Realizar seguimiento de documentos electrónicos e imágenes desde que el prospecto ingresa en la Sucursal o Agencia hasta que se genera una resolución.
- Controlar tiempos y estado en que se encuentra un caso en cada etapa del proceso.
- Optimizar tiempos de respuesta a prospectos y clientes.
- Optimizar oportunidades comerciales.
- Gestionar de forma on line todo el proceso a nivel nacional.

Objetivos comerciales
- Ofrecer la posibilidad de tercerizar la automatización de procesos fuera del cliente con costos efectivos, tanto por los ahorros en materia de licencias como de requerimientos de hardware. Reducción de costos y riesgos de inversión.
- Volver más accesible la incorporación de software, ya que el cliente abona un coste por usuario y sólo durante el tiempo que utilice el servicio, sin ningún tipo de desembolso inicial.
- Simplificar al máximo el período de implementación del software, ya que al estar alojado en servidores externos al cliente, éste puede disponer del servicio de forma inmediata.
- Brindar flexibilidad al usuario: ya que puede dar de baja el servicio cuando lo desee, sin quedar atado a inversión inicial en licencias y hardware.
- Disminuir los costos del cliente en recursos de IT, ya que no es necesario contar con un área especializada para soportar el sistema y su funcionamiento y performance.
- Ofrecer mejoras y actualizaciones en las aplicaciones de gestión, renovándolas en usabilidad, funcionalidad, rendimiento y diseño.

Innovación a nivel de negocio


A nivel de impacto en el negocio de las ISAPREs se identifican 3 innovaciones principales que se describen a continuación:
1. Gestión del proceso de preventa comercial y control de audi-torías de salud.
2. Integración de procesos productivo-operativos en un único framework: escritorio virtual.
3. Consumo del proceso as a service.

1. Gestión del proceso de preventa comercial y control de auditor-ías de salud

Sobre la base de las nuevas opciones que ofrecen las nuevas tecnologías de información relacionadas al procesamiento digital de documentos, integración de procesos computacionales y automatización de flujos de procesos, este proyecto permitió optimizar los tiempos de afiliación así como también volvió más eficiente la prevención de fraudes mediante la automatización del proceso de certificación médica, fundamental dentro del proceso de afiliación de la ISAPREs.

En este sentido, el proceso integra diversos perfiles distribuidos físicamente a lo largo de los más de 4.000 KM que conforman la república de Chile de norte a sur, entre los que se encuentran: ejecutivos de cuenta, supervisores de venta, contraloría médica, usuarios de sistema.

Integración de procesos productivo-operativos en un único fra-me-work: escritorio virtual.

Un segundo nivel de innovación guarda relación con los procesos productivos-operativos. Con la nueva solución, además de automatizar gran parte de las actividades productivas insertas dentro de los procesos de activación de cuentas (clientes, pagos, otros) propende hacia la integración dentro de un único framework de trabajo -escritorio virtual- que concentra las acciones previamente soportadas por procedimientos administrativos, y accesos a múltiples sistemas de información de la compañía.

Esta tendencia a la virtualización del escritorio de trabajo conlleva numerosas ventajas para la organización, entre las que pueden mencionarse:
• Aprovechamiento óptimo de los recursos disponibles. Respuesta rápida ante cambios bajo demanda.
• Continuidad de negocio y recuperación ante desastres. En caso de fa-llo de un sistema físico, los sistemas lógicos allí contenidos pueden distribuirse dinámicamente a otros sistemas.
• Escalabilidad. Crecimiento ágil con contención de costes.
• Mejorar sus niveles de servicio.
• Potenciar la agilidad empresarial.

Este segundo nivel de innovación, ligado a la virtualización de aplicaciones e integración en un único escritorio de trabajo virtual, va de la mano de la tercera innovación central que se identifica en relación con el impacto a nivel de negocio de las ISAPRE: la forma de consumo del proceso como servicio.

Consumo del proceso as a service.

La oferta en modalidad de servicio desvincula al cliente de procurar la plata-forma de soporte tecnológico y su posterior adaptación y mantención dentro de la organización, en relación con productos tecnológicos complejos que escapan a su ámbito de competencia. El centro de preocupación del proyecto implementación se centra en conocer y reformular los procesos de negocio a la luz de las virtudes de estas nueva técnicas lo que les permite a las ISAPRE:
• Tercerizar la automatización y optimización de su proceso de preventa comercial y de auditoría de declaraciones de salud a bajos costes y sin inversión inicial.
• Personalizar el proceso a sus necesidades e integrarlo con sus aplica-ciones prexistentes.
• Mejorar agilidad operativa, proporcionar un mejor servicio y mante-ner un elevado nivel de satisfacción del usuario.
• Convertir las tareas asociadas al proceso en servicios virtuales gestio-nados y administrados de forma centralizada pero que se utilizan y ejecutan en local y bajo demanda.